Lunes día 19 de diciembre. Un usuario enfadado sube un vídeo a YouTube en el que se ve cómo un empleado de FedEx, la popular empresa de mensajería, no sólo no llama a su puerta para entregarle un envío sino que decide tirarlo sin ningún cuidado al jardín de la casa. El paquete contenía una pantalla para ordenador, que con la caída queda hecha añicos. Podéis ver el estropicio sobre estas mismas líneas.
Un día después, el vídeo llega a Twitter. Muchos usuarios, indignados con el caso, lo retwittean y se lo hacen llegar a sus contactos. El boom llega cuando las imágenes aparecen en agregadores de noticias muy populares, como Reddit a nivel internacional o Meneame en España. Las visualizaciones se disparan: más de 4 millones de personas lo han visto. En ocasiones normales, esto significaría un revés muy duro para la compañía, pero en este caso la reacción de FedEx ha sido de envidiar.
¿Qué ha tenido de diferente la gestión de esta crisis respecto a la que hacen otras empresas? En primer lugar, FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas, sino que lo primero que hicieron fue pedir perdón a sus clientes y a los usuarios que se habían ofendido por el vídeo, para después proceder a investigar el incidente. Lo más fácil habría sido pasar del tema, minimizar su importancia o incluso dudar de su autenticidad (como bastantes usuarios hicieron), pero ellos afrontaron el golpe públicamente.
Y no sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un tiempo razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus disculpas con cuatro tweets en su cuenta. Apenas habían pasado unas horas desde que la polémica había saltado a los trending topics de Twitter, pero ellos ya habían confirmado que habían visto el vídeo del que todos estaban hablando y que se iban a tomar medidas.
Ayer, día 21, FedEx publicó un comunicado completo en su blog y también un vídeo de YouTube, en el que uno de los directivos de la compañía pedía perdón, afirmaba que habían hablado y solucionado el problema con el cliente afectado y que, es más, habían aprovechado la oportunidad para “aprender” y mostrar a todos sus repartidores las polémicas imágenes para que éstos tomaran ejemplo de lo que no se debe hacer.
El vídeo es muy reciente y aún tiene pocas reproducciones (en estos momentos no supera las 50.000), pero en tan sólo dos días FedEx se ha encargado de una crisis online de imagen que podía haber dañado seriamente su reputación. ¿Las claves? Reconocer el problema, actuar de manera inmediata y dar la cara para ofrecer explicaciones. Parece sencillo, ¿verdad? Pues la experiencia nos dice que, por desgracia para las compañías, no suele ser el camino que éstas siguen cuando se encuentran con este tipo de problemas.
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Comentarios
¿Despidieron al HDP? No puedo creer que haya gente que no cuida su trabajo, me pone furioso el vídeo :S
Que profesional!!! Estos son como los de SEUR.. que nunca entregan el paquete y dicen que tu no estabas en casa... o_O
Eso si..la respuesta de FedEx bien en tiempo y ejecución... Usando los mismo canales sociales donde se produjo la crisis...
+1... como lode de Zeleris (entrega routers, modems, etc... de Movistar...)
pero creo que los de UPS (en mi zona) se llevan la palma: de todos los envíos que me han hecho a travé de esta compañía, en TODOS he tenido problemas: no se han presentado y me dicen que han pasado, dejan papel sin llamar, no te entregan en la (amplia) franja que te indican... etc...
Por si sirve de utilidad: mi C.P. es el 08029...
Saludos!
Desgraciadamente las barbaridades del vídeo son mas comunes de lo deseable en este tipo de empresas, si fuéramos a espiarlos y publicar los vídeos inundaríamos la red. Rotura de paquetes, perdida de los mismos, robos desde dentro... quien no los ha sufrido ?
Aquí el problema es que muchas veces contratan a autonomos para hacer el trabajo y claro cuando más rápido vayan más cobran y pueden dedicarse a otras cosas.
Me parece genial como fedex se ha comportado dando la cara no como otros que algunos como Apple y su problema de antena en vez de afrontar los problemas encima llamó inútiles a los usuarios diciendoles que no sabían coger el móvil y aún y así la gente encantada.
Yo he alucinado también con ups, cuando pedí en su tiempo un ipod nano, el tío firmo el mismo el papel como que estaba entregado y dejo el paquete encima de los buzones del piso, por suerte un vecino amable lo vio y me lo hizo llegar pero vamos que lo ve otro vecino cabrón y ya la tenemos liada y bueno por no hablar de todas las veces que he cambiado de adsl y me entregan el router con todos los datos para conectarse al vecino...
Ojala más empresas privadas, públicas e instituciones, reaccionaran así como Fedex, asumiendo la culpa y dando soluciones. El mundo funcionaría mucho mejor.
pues esto paso siempre, recien ahora que la compañia sale a decir algo todos se hacen eco, pero si se fijan en youtube, esto ya vien desde hace muchos años