Ya hemos publicado por aquí diversos estudios relacionados con cómo algunas empresas deciden ofrecer (o no) soporte a través de los medios sociales. Hoy precisamente os traemos una infografía que trata este tema, acompañada de cifras bastante interesantes. Por ejemplo, y mientras que en 2010 tan sólo el 25% de las empresas ofrecían este tipo de servicios en las redes sociales, para 2020 se estima que esta cifra crezca hasta el 90%.
Siguiendo con el futuro, en 2014 este mismo estudio estima que no utilizar los canales sociales será tan perjudicial para una compañía como ignorar los correos o las llamadas telefónicas. Además, menciona diversas métricas relacionadas con el soporte social, comparándolas con otras del soporte tradicional. Os dejamos la infografía completa, con más cifras interesantes, a continuación:
Vía | Puro Marketing
En Genbeta Social Media | La infografía de la semana
Comentarios
Es evidente que el soporte online pasa por las redes sociales. Desde el punto de vista de usuario, si el soporte que necesita no es una "emergencia", es más fácil y cómodo realizarlo a través de las redes sociales. Los demás usuarios pueden ver las incidencias/preguntas y pueden ser que sus cuestiones sean ya respondidas por otros usuarios o sean respuestas de la empresa a otros usuarios. Desde el punto de vista del usuario es posible hacer un frente común respecto a algunas preguntas, así que las empresas no podrán eludir las respuestas o mejoras. En definitiva creo que este tipo de implantaciones mejorará substancialmente el soporte al cliente.