Continuamos el especial sobre los errores más frecuentes que se cometen en Social Media. Si hay uno muy grave, nada recomendable, y muy cometido, ese es sin duda alguna, el de no contestar a las críticas, contestar mal, o simplemente borrar los comentarios. Son muchísimas las empresas que consideran que admitir en redes sociales un fallo cometido, solo produce malos resultados.
Esta actitud lleva a que se produzcan roces entre el que está gestionando el perfil de la empresa, y sus seguidores, ya que se censuran todos los comentarios negativos hacia la compañía que se han producido. No hay peor práctica que esta en Social Media. Nuestra impopularidad puede empezar a cimentarse en un simple comentario poco afortunado.
Una visión errónea
La mayoría de las compañías se encuentra en dos posturas. Una es la que ya hemos comentado, la de considerar que aceptar un error solo hace daño a la marca, y la otra es la que analizaba ayer mismo Yolanda, en su artículo sobre reputación online, donde decía que son muchas las empresas que no se atreven a entrar en redes sociales por el miedo a las críticas.
Ambas dos son posturas muy erróneas. La experiencia ha demostrado estas actitudes no favorecen en nada a la imagen de marca. El no aceptar las críticas solo hace que nuestros seguidores tomen una impresión muy negativa de nosotros, y que rechacen de plano cualquier relación con nosotros. Si no aceptamos críticas en redes sociales, ¿cómo queremos dar a entender que ofrecemos un buen servicio?. Por si esto fuera poco, el no estar en las redes sociales hoy en día no nos libra de esto, ya que lo único que conseguimos es perder la oportunidad de corregirnos.
Un arma de doble filo
Con lo que no cuentan muchas empresas, es que con los críticas en redes sociales también se pueden conseguir buenos resultados. El saber responderlas puede hacer que lo que parecía un duro golpe se convierta en una excelente publicidad. Pongamos un ejemplo práctico, para ver los resultados. Popular Libros, una librería con tienda online y página en Facebook, tiene ahora 2.900 seguidores. Lo que les ocurrió a ellos es lo que observamos en la imagen a continuación.
Como vemos, el comentario del usuario revela claramente su malestar con la empresa. Está a la vista del resto de seguidores, y es muy fácil de encontrar. Una gran cantidad de empresas tomarían como primera opción borrar ese comentario para evitar que lo vean los demás. Pero esto es lo que hizo Popular Libros con el comentario:
Es fácilmente deducible que el cliente se llevó una buena impresión y quedó contento con el trato recibido. Borrar el comentario hubiera podido traer los siguientes problemas: que los usuarios que ya lo hubieran visto se quedaran con una muy mala idea de la empresa y nunca compren a través de ella; y que el cliente afectado, viendo que se borraba su comentario, se hubiera ofendido y hubiera comenzado a publicar más cosas en relación a esto, con un aire mucho más ofensivo.
Pero lo que ocurrió fue muy distinto. Se le respondió de manera razonable, y de forma verídica. Además, se le compensó el error. La consecuencia de ello es clara. Por un lado, el usuario afectado vio su problema resuelto y expresó su buena opinión. Por otro lado, los posibles clientes que duden de si es una tienda de confianza o no, y recurran a su página en Facebook para averiguarlo, quedarán muy tranquilos al saber lo que ocurrirá si cometen un error. Publicidad muy buena y muy barata, conseguida a partir de una crítica.
Las empresas no suelen responder
A pesar de las ventajas comentadas, y de los casos expuestos, un estudio de Socialbakers revela que en Facebook, el 95% de los comentarios de los usuarios hacia las marcas no son respondidos. Tan solo un 5% de los usuarios reciben respuesta a sus comentarios en las páginas de las empresas.Segun el mismo estudio, las compañías de telecomunicaciones son las que más feedback realizan, es decir, las que más comunicación con sus usuarios tienen. Los medios de noticias, por el contrario, son los que menos responden a sus usuarios, a pesar de ser unos de los sectores que más seguidores tiene, un claro mercado desaprovechado.
El tamaño no importa
Algunos creen que el tamaño de la empresa es lo que hace que pueda responder de manera más o menos firme. Nada más lejos de la realidad, el tamaño no tiene que ver nada. De hecho, las empresas más grandes son las que mejor aceptan sus errores y mejor trato dan. Las empresas pequeñas, irónicamente, las que peor los tratan. El ejemplo de Popular Libros viene muy al caso. Con 2.900 seguidores no son la librería más grande en Facebook, pero su actitud demuestra que dan un buen trato a sus clientes, y eso les hace ganar confianza.No hay ni una sola excusa para responder mal, ni para no responder. Es curioso que, aunque se trate de Social Media, todavía podamos hacer referencia al tópico de “el cliente siempre tiene razón”. Las empresas deben aceptar las opiniones de sus seguidores, y tratar de contentarlos al mayor grado posible.
Las redes sociales son una vía de comunicación para llegar a nuestros clientes y para que ellos lleguen a nosotros. Desaprovecharla no sería solo una pérdida de oportunidades, sino que se podría volver en nuestra contra. Por el contrario, aprovecharla puede convertir las críticas en muy buenas alabanzas, y disponer de una poderosa arma de promoción.
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Comentarios
Excelentes artículos los de esta seria. Todos ellos verdades como puños.
Hola! muy bueno el post, me genera 2 preguntas la lectura y la primera seria que hacer cuando personas siguen tu marca solo para desprestigiarla y publican algunos comentarios malos, ¿como hacer para que el resto de las personas no crean q estas cometiendo cualquiera de los 2 errores q mencionas en el post; la segunda seria cuando manejas una cantidad de seguidores muy grande ¿cómo haces para contestarles a sus inquietudes personales sobre la marca?.... es este el trabajo del community mananger estar 100% pendiente de lo q escriben los clientes.
Bueno, puede que llegue tarde... En cuanto a la gestión de una gran cantidad de seguidores, es muy fácil encontrar varias personas a las que podamos responder lo mismo. Y otras a las que no sea necesario responder. También es bueno utilizar los tweets o las actualizaciones para responder a esas preguntas que nos realizan. Pueden darnos una idea de lo que hablar.
Por otro lado, cuando alguien desprestigia a otro voluntariamente, y lo hace repetidamente, pueden estar ocurriendo dos cosas. La primera de ellas que lo que diga sea cierto, y en ese caso, darse prisa por cambiarlo, y dar muestras a nuestros seguidores de que lo hemos cambiado.
Por otro lado, puede que lo único que haga sea estar insultando, faltando al respeto o atacando sin ninguna razón. En ese caso, lo mejor es hacer que nuestros propios seguidores sean los que se den cuenta de lo que ocurre. Se puede hacer públca la ofensa, y pedir la opinión de los seguidores. Ellos mismos nos dirán lo que hacer.
Un poco tarde mi comentario, pero la verdad es que me encanto el artículo, considero que muchas empresas o sitios Web que están las redes sociales desperdician esa posibilidad de decir "me equivoque", allí es cuando los usuarios valoran que la empresa o sitio reconozcan sus errores, ya que además de obtener solo a un cliente verdaderamente satisfecho nunca se sabe si hay otros más que tienen la duda de comprar o realizar una pegunta pensando que no recibirán respuesta.